IT Service Management (ITSM) bedeutet für eine IT-Organisation die Planung, Inbetriebnahme, Überwachung und kontinuierliche Entwicklung von IT-Services. Diese IT-Services

–  entsprechen den Erfordernissen des Unternehmens (Kundenorientierung)

–  sind bezüglich den qualitativen und quantitativen Leistungen definiert (Servicelevels)

–  beinhalten die Steuerung aller für die Erbringung dieser Services notwendigen Perspektiven von Prozessen sowie

–  (BestPractices), Produkten (Technologien) mit Personen und Partnern

–  der Nachweis aller gelebten IT Service Management Prozesse nach ITIL (Prozessorientierung)

–  die nachvollziehbare und transparente Darstellung der Kosten von IT-Services in dem Zusammenspiel von Anlagen

–  internen und externen Dienstleistungen und der Verwaltung in der jeweiligen Situation des Unternehmens

Die IT Total Cost of Ownership (TCO), übersetzt die “Besitzergesamtkosten“, umfassen sämtliche Kosten, die im Lifecycle eines IT-Services in den Phasen Strategie – Design – Transition – Operate – Change anfallen. Die Bezeichnung des Besitzers impliziert die Betrachtung der Kosten für den IT- Service nicht aus Sicht der IT-Organisation, sondern – ganz im Kontext von ITIL - aus Sicht des „Kunden“. Also sind hierbei sowohl die direkten IT- Kosten zu betrachten als auch die Kosten, die im Rahmen der Endbenutzertätigkeiten durch die Technologie und Methodik verursacht werden; den indirekten Kosten.

Die Entwicklung dieser IT-Gesamtkosten durch und in Folge von IT Service Management ist neben der Qualitätsoptimierung der IT-Services der zweite zentrale Aspekt bei der Begründung und Beurteilung von ITSM-Projekten.