Der Stellenwert einer IT-Organisation spannt sich heute von der Positionierung: „die IT ist der elementare Wettbewerbsfaktor des Unternehmens“, bis hin zur Aussage: „IT ist der Kostentreiber für die Geschäftsbereiche“.

Die Wahrheit liegt in der Regel dazwischen. Für eine objektive Beurteilung fehlt aber oft die Transparenz sowohl über die tatsächlichen Gesamtkosten der IT Services als auch über den damit gekoppelten Nutzen dieser Services in Bezug auf die zu unterstützenden Geschäftsprozesse. Um Kosten und Nutzen der Einführung und des Betriebs einer IT Service Management-Organisation in einer klar nachvollziehbaren Argumentationskette darstellen zu können, wurde in einer Kooperation des itSMF und Gartner ein Vorgehensmodell entwickelt.