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E-Board™ ITIL Simulation
Vision
Ziel der Simulation ist es, die drei (aus unserer Sicht) entscheidenden Layer eines Business- oder IT-Service Management Vorhabens zu vermitteln
Main view
Die Simulation erfolgt in Form einer cockpit/dashboard Spieleumgebung
Incident view
Die Ansicht INCIDENT ANALYSIS verdeutlicht nach jeder Spielrunde die Anzahl und Dauer der einzelnen Incidents
Config view
In der Ansicht CONFIGURATION werden die wirtschaftlichen Randbedingungen vor jeder Spielrunde definiert
BSR view
Die Ansicht BUSINESS SERVICE REPORTING verdeutlicht nach jeder Spielrunde die wirtschaftlichen Auswirkungen der Incidents auf die eintelnen Services
BSC view
Die Ansicht BALANCE SCORE CARD verdeutlicht nach jeder Spielrunde die "weichen Faktoren" wie Kommunikation oder Kundenzufriedenheit
Business Process Management (BPM)
Business Process Modeling
Bei der Geschäftsprozessmodellierung (engl: Business Process Modeling) werden Geschäftsprozesse oder Ausschnitte daraus abstrahiert – meist grafisch – dargestellt, und somit modelliert
Definition der Geschäftsprozesse
Ziel der Geschäftsprozessverwaltung ist es, die in jedem Unternehmen existierenden Informationen zu den eigenen Geschäftsprozessen zu nutzen, um sich auf den Kunden auszurichten und als Ergebnis die Unternehmensziele besser zu erreichen
Teilprozesse
Ein Geschäftsprozess kann so lange in Teilprozesse zerlegt werden, bis eine weitere Aufspaltung nicht mehr sinnvoll / möglich ist (kleinster Teilprozess = Elementarprozess)
Prozess Schnittstellen
Prozess Schnittstellen werden verwendet, um die Verkettung von Geschäftsprozessen und von deren Teilprozessen untereinander zu dokumentieren. Prozess-Schnittstellen sind Beschreibungselemente für die abschnittsweise Verkettung von Prozessen
GAP Analyse
Mittels einer Gap-Analyse oder auch Lückenanalyse können strategische und operative Lücken identifiziert werden. Diese Analyse ist als ein ist ein Management-Instrument zur Entscheidungsfindung
BPM Architektur
Grundlage für die Unternehmensanwendungsintegration ist es, eine BPM basierende Architektur zu definieren, welche die Komplexität der einzelnen Anwendungen („Applications“) hinter den standardisierten Schnittstellen verbergen kann
Customer Service Management (CSM)
Bindeglied Service
Business View von CSV: Konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten einer Service Provider Organisation auf „das wesentliche“ : DEN KUNDEN…
Generische Prozesse
Process Übersicht zur Einführung von Customer Service Management (CSM) und dessen konsequenter Umsetzung in der Praxis durch ein Customer Service Center (CSC)
COBIT® v4.1
Process Model
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist das international führende Rahmenwerk für die Kontrolle und Steuerung der IT und bildet das Fundament für eine effiziente und wirksame IT-Governance
Risk IT
Risk IT vertieft das Thema Risikomanagement als Rahmenwerk zur Behandlung der IT-bezogenen Geschäftsrisiken. Risk IT ermöglicht, die IT-basierten Risiken hinsichtlich der von ihnen ausgelösten Geschäftsrisiken als Teil von Enterprise IT Governance wirksam zu managen
Val IT
Val IT ist das Governance Framework von ISACA zur Steuerung und Messung des Wertebetrags der IT an das Business (Value Delivery)
IT Governance
COBIT unterstützt nachhaltiges und verbindliches IT Management. Von der Einhaltung gesetzlicher Regularien bis zur Erfüllung unter-nehmensspezifischer Wert- und Qualitätsvorstellungen
Evolution
COBIT wurde ursprünglich (1993) vom internationalen Verband der IT-Prüfer (Information Systems Audit and Control Association, ISACA) entwickelt, seit 1996 wurde es kontinuierlich verbessert und erweitert...
COBIT Components
Der Steuerungsansatz von COBIT ist grundsätzlich Top-Down. Ausgehend von Unternehmenszielen werden IT-Ziele festgelegt, die wiederum die Architektur der IT und deren Prozesse beeinflussen
ITIL® v3 library
ITIL® v3
Das Service Life Circle Model ist das Kernstück der IT Infrastructure Library (ITIL® v3)
Service Strategy
Das Modul Service Strategy liefert Anleitungen dazu, wie Services als strategische Vermögenswerte positioniert und definiert werden
Service Design
Das Modul Service Design stellt Leitfäden zum Design und zur Entwicklung von Services und Service Management Prozessen zur Verfügung
Service Transition
Das Modul Service Transition ist ein Leitfaden zur Entwicklung und Verbesserung der notwendigen Fähigkeiten, um neue oder geänderte Services in den Betrieb zu überführen
Service Operations
Das Modul Service Operation beschreibt Praktiken zum Management des Service Betriebs. Dabei sind Anleitungen zur effektiven und effizienten Auslieferung sowie zum Support der Services enthalten
CSI
Das Modul Continual Service Improvement (CSI) stellt Anleitungen für Generierung und Erhalt von Kundenmehrwert in Form von Verbesserungen im Design, in der Einführung und dem Betrieb von Services zur Verfügung
ISO-20000
ISO/IEC 20000:2005
ist der erste international anerkannte Standard zum IT-Service-Management (ITSM), in dem die Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management dokumentiert sind
Service Dreieck
Das Service Dreieck reflektiert die Kernbereiche des IT-Service-Managements. Es geht hierbei um Menschen, Prozesse, Technologie und deren Wechselwirkungen
Processdiagram
Wie oben stehend abgebildet, legt die ISO 20000 verschiedene eng miteinander verknüpfte Prozesse im Zusammenhang mit dem Service-Management dar und stellt entsprechende Anforderungen an Organisation, Prozesse und Ressourcen
Service Lifecycle und ITIL
Die Architektur der ITIL basiert auf einem Service Lebenszyklus, dem Service Lifecycle. Die Core Library ”Service Strategy“ definiert die Achse, um welche sich der Lebenszyklus dreht
ITIL und Zertifizierung
Die Zertifizierung mittles ISO 20000 ist ein Mittel die ITIL-Prozessgebiete in die Organisation zu bringen und damit das Service-Management zu professionalisieren
Vorgehensmodell
Das Vorgehensmodell für Audit zu ISO 20000 ist mehrstufig, und muss selektiv an die zu zertifizierenden IT-Services oder Business Services angepasst werden
Tayloring
Im Zuge des Zertifizierungsprocesses wird üblicherweise ein Tayloring für das Audit zu ISO 20000:2005 vorgenommen
Ergebnisse
Nach dem Tayloring werden in einer GAP-Analyse nach ISO 20000:2005 die resultierenden Ergebnisse dokumentiert. Sie dienen als Basis für die weitere Vorgehensweise
Vorgehensmodell / Aufträge
Anhand der dokumentierten Ergebnisse der GAP-Analyse wird in der Regel ein Projekt initialisiert um die Soll/Istabweichungen zur ISO-20000:2005 Zertifizierung zu korrigieren
Service Center Modell
Beispielhalft könnte das Ergebnis eines solchen Projektes "ISO-20000 Zertifizierung" die Implenentation eines Service Center Modells sein
