Die folgenden Prozessen definieren nach Ansicht von BrainDoo AG das Process Framwork von Customer Service Management (CSM). Sie finden ihre praktische  Umsetzung bzw. Abbildung in einem sogenannten Customer Service Center (CSC).

Inquiry Management:

Dieser Prozess beschäftigt sich mit allen Interaktionen zwischen Organisationen, die im Vorfeld einer möglichen Dienstbestellung durch einen potenziellen Kunden erforderlich sind. Der Prozess “Inquiry Management” ist also der Planungsphase zuzuordnen. Zu den Interaktionen zählt z.B. die Möglichkeit, den Service Katalog eines Service Providers anzusehen, gezielt nach gewissen Diensteigenschaften zu suchen oder sich unverbindliche Angebote über konkrete Dienste erstellen zu lassen.

Order Management:

Dieser Prozess fasst alle Interaktionen zwischen Kunde und Service Provider zusammen, die mit der Bestellung eines konkreten Services einhergehen. Dieser Prozess ist ebenfalls der Planungsphase zuzuordnen und beinhaltet in erster Linie den eigentlichen Bestellvorgang, aber auch die Überwachung des Fortschritts einer Bestellung (Tracking) sowie die Möglichkeit, eine Bestellung nachträglich zu ändern oder zu stornieren.

Configuration Management:

Dieser Prozess beschäftigt sich mit allen Interaktionen zwischen Kunde und Service Provider, die mit der Konfiguration eines konkreten Services zusammenhängen. Hierzu zählen u.a. Interaktionen, die für die Herstellung der Betriebsbereitschaft eines konkreten Services erforderlich sind. Dementsprechend ist diese Interaktionsklasse der Installationsphase zugeordnet.

Problem Management:

Das Problemmanagement beschäftigt sich mit allen Interaktionen zwischen Kunde und Service Provider, die im Zusammenhang mit der Identifikation, Bearbeitung und Behebung von Problemen bezüglich eines konkreten Services erforderlich sind. Diese Interaktionsklasse ist der Nutzungsphase zuzuordnen und hängt dabei inhaltlich mit den beiden folgenden Prozessen Quality Management und Accounting Management zusammen.

Quality Management:

Inhalt der Interaktionsklasse Quality Management sind alle Interaktionen zwischen Kunde und Dienstanbieter, die für die Überwachung und Einhaltung der vereinbarten Servicegüteparameter für einen konkreten Dienst erforderlich sind. Dies beinhaltet sowohl die aktuelle Servicegüte als auch die historische Servicegüte des betrachteten Services und umfasst auch das zugehörige Informations- und Berichtswesen. Dieser Prozess ist der Nutzungsphase zuzuordnen und weist inhaltliche Querbezüge zum Problem Management und Accounting Management auf.

Accounting Management:

Der Prozess Accounting Management beschäftigt sich mit allen Interaktionen zwischen Kunde und Service Provider, die im Zusammenhang mit der durch die Servicenutzung des Kunden entstandenen Kosten und Gebühren erforderlich sind. Dieser Prozess ist ebenfalls der Nutzungsphase zuzuordnen und ist dementsprechend inhaltlich eng verwandt mit den beiden vorigen Prozessen Problem Management und Quality Management.

Change Management:

Der Prozess des Change Managements fasst alle Interaktionen zwischen Kunden und Service Provider zusammen, die im Rahmen von technischen, administrativen, organisatorischen oder vertraglichen Änderungen an einem konkreten Service erforderlich sind. Dieser Prozess ist der Änderungsphase des Servicelebenszyklus zuzuordnen. Im Extremfall führt eine Änderung am Service zur Beendigung der Servicenutzung. Deshalb beinhaltet dieser Prozess auch die Interaktionen, die sich aus der Beendigung einer Service Provider Zusammenarbeit bezüglich eines konkreten Service ergeben.