Customer Service Management ist zunächst einmal eine sprachliche Verknüpfung der Begriffe “Customer Network Management” und “Service Management”, um den Teil des technischen Managements zu beschreiben, der sich auf der Abstraktionsebene der Services mit den dabei managementrelevanten Interaktionen zwischen Organisationen und Kunde beschäftigt.

Ganz wesentlich an dieser Begriffsdefinition ist allerdings, dass über die rein sprachliche Verknüpfung hinaus auch das ITIL „Best Practice“ Framework  Eingang in den Lösungsansatz finden. Schliesslich soll CSM keinen komplett neuen Lösungsansatz bieten, sondern so weit wie möglich auf etablierten und existierenden Konzepten aufsetzen.