Der Customer-Service ist in vielen Unternehmen längst zum strategischen Erfolgsfaktor geworden. Er wird aktiv genutzt, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, Kunden an das Unternehmen zu binden und zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Produkte unterscheiden sich heute immer weniger in ihren Eigen­schaften. Gleichzeitig führt die technologische Entwicklung zu einer steigenden Komplexität. Service und Wartung werden ent­sprechend aufwändiger. Auch an die dahinter liegenden Support-Prozesse im Unternehmen stel­len die Kunden immer höhere Ansprüche. Die Service-Qualität ist oft das entscheidende Kriterium für den Kauf und letztlich die Kunden­bindung. Professioneller Kunden Service wird immer wichtiger. Zusätzlich liefern die im Customer-Service eingehenden Anfragen und Be­schwerden wichtigen Input zur Optimierung von Produkten und Prozessen.

Überdurchschnittlich lange Bear­beitungszeiten, schlechte Erreich­barkeit und ein unpersonalisierter Service sind leider vielfach noch an der Tagesordnung. In diesem Kontext wird gern von der „Service Wüste“ gesprochen. Durch diesen  Umstand sinkt die Kun­denzufriedenheit und das Image des Unternehmens leidet. Es droht der Verlust des Kunden, verbunden mit negativen Auswirkungen auf Umsatz und Reputation.

Des Weiteren sind viele Kunden-Service-Prozesse sehr kostenintensiv, da IT-Systeme häufig nicht prozesstechnisch durchgehend integriert sind. Ausserdem wird die Bearbeitung der Kundenbedürfnisse oft in teuren „Insellösungen“ statt in professionellen Kunden-Service-Centern realisiert. Die Dienstleistungsanbieter sprich Unternehmen sind daher gefordert, ihre Service-Qualität zu optimieren.

Lösungsansatz:

"Einführung von Customer Service Management (CSM) und dessen konsequenter Umsetzung in der Praxis durch ein Customer Service Center (CSC)"